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MODELO 2+4D: CÓMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE MÁS ALLÁ DE LA CALIDAD PERCIBIDA

Edition: 1

publication date: 2010

ISBN: 9788481435719

ISBN ebook: 9788481432244

pages: 145

Language: Español

Presentación
1. Calidad percibida: dónde estamos
1.1. Abriendo camino
1.2. ¿Dónde nos encontramos?
1.3. Modelo de comportamiento del consumidor
1.4. La calidad del servicio
1.5. ¿Y qué entendemos por calidad percibida?
1.6. ¿Por qué medir la calidad percibida?
1.7. ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
1.8. Modelos de la calidad percibida
1.9. La satisfacción y el cumplimiento de las expectativas
1.10. Dimensiones y atributos de la calidad de servicio
1.11. Repaso breve de algunos modelos de la calidad percibida
2. Una propuesta sencilla
2.1. Un modelo diferente
2.2. El supermercado de atributos
2.3. La cuarta dimensión (4D)
2.4. En definitiva: la calidad percibida y algo más (modelo Q+4D)
3. Q+4D: supermercado de atributos
3.1. Supermercado de atributos
3.2. Atributos Q
3.3. Atributos 4D
4. Aplicando Q+4D paso a paso
4.1. Aplicando nuestra propuesta
4.2. Análisis previo de la organización
4.3. Selección de atributos: Q+4D
4.4. Elaboración del cuestionario
4.5. Diseño de la muestra de clientes
4.6. Trabajo de campo
4.7. Análisis de los datos de la encuesta
4.8. Conclusiones y actuaciones
5. Sacando jugo a la información
5.1. Introducción
5.2. El diseño de la muestra para la encuesta a los clientes
5.3. Análisis estadístico de los datos
5.4. Análisis de regresión y correlación aplicado a la medida de la calidad percibida
6. Algo real: caso práctico
6.1. Caso Rapid School: análisis de la organización
6.2. Selección de atributos
6.3. Elaboración del cuestionario
6.4. Diseño de la muestra
6.5. Trabajo de campo
6.6. Análisis de los datos
6.7. Conclusiones y actuaciones
Anexo I. Datos de la encuesta de Rapid School
Bibliografía

*The digital edition does not include access codes to additional material or programs mentioned in the book.

En un mundo globalizado y altamente competitivo, la calidad percibida –medida a partir de su satisfacción con el producto– ha sido siempre el indicador por excelencia del comportamiento del cliente, actor principal del proceso.
Sin embargo, con este enfoque se han ido dejando de lado otros condicionantes de la motivación indispensables para explicar y predecir la conducta del cliente al repetir su compra o recomendar un producto. De ahí que, con este libro, los autores quieran mostrar la existencia de una cuarta dimensión, un nuevo método de medición, el Q+4D.
Intangibles como la marca, la imagen corporativa o el contexto de desarrollo de la actividad dan una visión más completa sobre las reacciones del cliente y su justificación. Los autores ponen al alcance del lector herramientas prácticas y ejemplos para medir la importancia relativa de estos efectos y convierten el texto en una útil guía de conceptos y formas de medición. Se trata, por tanto, de un nuevo método, sencillo y práctico para entender globalmente el comportamiento del cliente y medirlo con rigor.
Los autores redactan esta obra desde la experiencia frente a problemas teóricos y prácticos en gestión de la calidad en contextos de empresas públicas, privadas y de la Administración.

Aenor .