IntroduccióN
1 Relación con los clientes
1.1 Conflictos con los clientes
1.2 Tópicos a cuestionar
2 Métodos para medir la satisfacción del cliente
2.1 Estudios de mercado
2.2 Encuestas de satisfacción del cliente
2.3 Estudio de la competencia
2.4 Estudio de las reclamaciones y devoluciones de los clientes
2.5 Sugerencias de clientes y proveedores
2.6 Informes comerciales de las visitas a los clientes
2.7 Ratio de clientes que se pierden
3 El cliente interno
4 Ejemplos prácticos
4.1 Generalidades
4.2 Ejemplos por sectores
4.3 Ejemplos de dudosa procedencia

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